Ouvrir une filiale à l'étranger : le chapitre informatique que presque personne ne budgète

Les plans d'entrée sur un marché détaillent la société, la fiscalité, l'entrepôt et les premiers recrutements. Presque aucun ne dit qui configurera le réseau le jour où le matériel arrive, ni dans quel pays se trouve cette personne. Un poste modeste en euros et considérable en retards.

La scène qui se répète

Une entreprise espagnole ou tchèque décide d'ouvrir un bureau à Mexico, dans l'Ohio ou à Rotterdam. Le plan est solide : forme juridique choisie, conseil fiscal local engagé, local loué, deux personnes recrutées, prévisions de ventes à trois ans. La date d'ouverture est au calendrier et a été annoncée aux clients. Et trois semaines avant, quelqu'un demande qui va installer le réseau.

Ce n'est pas un détail. Un bureau commercial de six personnes a besoin, pour travailler dès le premier jour : d'une ligne de données commandée et active, d'une baie de brassage avec son routeur et son commutateur, d'une couverture Wi-Fi sur tout le plateau, d'un pare-feu configuré selon les règles du siège, d'une téléphonie sur IP avec une numérotation du pays, et de six ordinateurs portables sous le master de l'entreprise, avec accès à l'ERP, à la messagerie et aux fichiers partagés. Rien de tout cela n'est techniquement difficile. Tout cela, à 8 000 kilomètres et dans un autre fuseau horaire, l'est.

Pourquoi cela coûte plus cher à l'étranger qu'il n'y paraît

Un technicien ne s'envoie pas par coursier — Le matériel s'expédie ; les deux heures de quelqu'un devant la baie, non. Et ces heures ne se planifient pas au cordeau : l'opérateur local prend du retard, la prise n'est pas où elle devait être, il manque un cordon. Celui qui est sur place doit pouvoir revenir le lendemain.

Recruter un prestataire local prend son propre temps — Beaucoup exigent une société immatriculée ou un numéro fiscal du pays pour pouvoir facturer : précisément ce qui est encore en cours d'enregistrement. Et comparer trois devis dans une langue que l'on ne maîtrise pas, sans références et à distance, c'est exactement le genre de décision qui finit par se prendre dans l'urgence.

Le matériel passe la douane — Expédier dix portables déjà configurés depuis le siège paraît commode, jusqu'à ce qu'apparaissent les droits de douane, le dédouanement et la garantie, généralement nationale. Il est souvent préférable d'acheter sur place, mais il faut alors configurer sur place.

À qui l'on ouvre la maison — Celui qui installe le réseau entre dans les systèmes, et avec eux dans la paie, le fichier clients et la messagerie de l'entreprise. Les obligations en matière de données personnelles varient d'un pays à l'autre, mais sous quelque règle que ce soit la question reste la même partout : qui sont ces gens, que pourront-ils voir, et à quoi s'engagent-ils vis-à-vis de ces données ? Par écrit, avant que quiconque ne branche quoi que ce soit.

Ce que coûte le retard

Aucun de ces quatre points ne fait couler un projet. Additionnés, ils décalent une ouverture de trois à six semaines. Et une ouverture qui se décale entraîne les recrutements, la première commande et — avec de la chance, rien de plus — la crédibilité auprès du client qui avait déjà la date à son calendrier.

Le modèle des mains sur place

Le secteur a un nom pour cette réponse : hands and feet, les mains et les pieds. Plutôt que de chercher un prestataire pays par pays, on contracte avec une entreprise qui entretient un réseau mondial de techniciens de terrain et envoie celui qu'il faut, avec sa mallette, son portable et ses câbles console. Un seul contrat, un seul interlocuteur, le travail fait sur place et dans la langue du lieu.

Ce qui surprend le plus ceux qui découvrent le modèle, c'est le délai : une semaine de préavis suffit généralement pour avoir un technicien qualifié devant la porte, dans presque toute ville dotée d'un aéroport. Nul besoin d'ouvrir une antenne pour cela.

Ce n'est pas la réponse à tout. Si l'opération doit être importante dès le départ, ou si l'activité est intensive en technologie, disposer de sa propre équipe dans le pays finit par être plus rentable. Le modèle couvre la phase où une structure propre ne se justifie pas encore — et c'est en général la plus longue.

Là où il convient le mieux

L'ouverture pilote — Un bureau, six personnes, et l'on ne sait pas encore si dans deux ans ils seront soixante ou si l'on fermera. Monter sa propre structure informatique pour cela n'est pas rentable.
Le déploiement multi-sites — Commerce, logistique, points de vente. Cinquante magasins avec la même installation répétée, c'est un problème de coordination et de fuseaux horaires, pas d'ingénierie.
L'exploitation ensuite — Ce que personne ne prévoit : le commutateur qui lâche un mardi d'août dans la filiale, avec le responsable informatique à trois fuseaux horaires de distance et personne sur place pour ouvrir la baie.

Six questions avant de signer

Y a-t-il une couverture réelle dans ce pays précis ? — « Présence mondiale » n'est pas une réponse. La question est de savoir s'il y a un technicien disponible dans cette ville, et avec quel préavis.
Quel niveau de service est engagé par écrit ? — Les paliers habituels sont une intervention en 4 heures, en 8 heures, le jour ouvré suivant ou une visite programmée. Chacun a son prix, et prendre le plus rapide « au cas où » revient à jeter de l'argent. L'essentiel est que ce soit écrit, et que soit précisé ce qui se passe en cas de manquement.
Qui répond si quelque chose casse ? — S'il y a sous-traitance — et c'est presque toujours le cas —, qui assume la responsabilité envers vous, et avec quelle couverture.
Quelles certifications détiennent-ils, et sont-elles en cours de validité ? — ISO 9001 pour la qualité des processus et ISO 27001 pour la sécurité de l'information sont le minimum raisonnable quand quelqu'un entre dans vos systèmes. ISO 20000 ajoute la gestion des services. Demandez le certificat avec sa date, pas la mention sur le site.
À quoi auront-ils accès, et que signent-ils à ce sujet ? — Ils vont entrer dans vos systèmes. Un prestataire sérieux vous dira sans qu'on le lui demande qui de son équipe y accède, avec quels droits et quand ceux-ci sont retirés — et le mettra par écrit. Celui qui improvise la réponse ne l'a jamais fait.
Dans quelle langue travaille le technicien qui se déplacera ? — Cela paraît secondaire. Ce ne l'est pas quand il faut expliquer au téléphone quel câble va où, et que le bureau ouvre lundi.

Où cela s'inscrit dans un plan d'entrée

Chez ZuzanaOPP, nous considérons l'infrastructure informatique comme un poste du plan à part entière, avec sa date et son responsable, aux côtés de la constitution de la société et du premier contrat de travail. Non parce que c'est la partie la plus coûteuse — elle ne l'est presque jamais — mais parce que c'est celle dont la date est la plus rigide : le jour où le bureau ouvre, soit le réseau est là, soit il ne l'est pas.

En pratique, cela tient en trois points. Que le poste entre au calendrier dès le début, et non trois semaines avant. Que les six questions ci-dessus soient posées par nous au prestataire, dans sa langue et avec les trois offres sous les yeux. Et que l'exécution soit confiée à quelqu'un qui l'a déjà faite dans ce pays.

Qui exécute

IT Global Services — Pour cette dernière partie, nous collaborons avec IT Global Services, société spécialisée dans le déploiement et le support d'infrastructure informatique : réseau, Wi-Fi, pare-feu, téléphonie IP, câblage, poste de travail et cloud.

Couverture et délais — Elle entretient un réseau mondial de techniciens de terrain, avec des centres en Europe, aux États-Unis et en Inde et un support 365 jours par an, et travaille selon les quatre paliers de service habituels, de sorte que chaque site souscrit celui dont il a besoin et non le plus cher par défaut. Elle a mené des projets en Espagne, en Tchéquie, en Pologne, en Allemagne, en France, aux Pays-Bas, au Royaume-Uni, au Mexique, au Brésil, en Chine, en Corée du Sud, à Singapour et au Canada, entre autres.

Certifications et volume — Elle est certifiée ISO 9001 pour la qualité des processus, ISO 27001 pour la sécurité de l'information et ISO 20000 pour la gestion des services : précisément les trois certificats que nous recommandons de demander plus haut. Selon les chiffres publiés par la société elle-même, son réseau dépasse les 90 000 techniciens certifiés, avec plus de 7 500 déploiements réseau et 3 200 déploiements Wi-Fi livrés.

Vous préparez une ouverture ? Écrivez-nous à info@zuzanaopp.com : nous examinons cette partie avec vous avant qu'elle ne devienne urgente et, le cas échéant, nous coordonnons nous-mêmes le volet technique.

ZuzanaOPP collabore avec IT Global Services en qualité de représentant commercial en Europe.